Vroeger dacht ik dat Twitter niet erg nuttig was, tot ik dit jaar hoorde dat Twitter een geweldige manier is om te krijgen wat je wilt van elk bedrijf waarmee je zaken kunt doen.
Dit klinkt misschien als een grote claim, maar ik heb voorbeelden uit de echte wereld om te delen waar bedrijven niet alleen op mijn tweets reageerden, maar ook daadwerkelijk contact met me opnamen via e-mail en telefoon, en gelijk maakten met hun fouten - gewoon omdat ik over het merk tweeet De minimalistische gids voor persoonlijke branding op sociale media De minimalistische gids voor persoonlijk branding op sociale media Personal branding. Waarover spreekt dit vreemde concept? Ondanks het feit dat ik veel gebruik heb gemaakt van internetgebruikers, heb ik nog steeds via een nonchalant gesprek ontdekt dat het een vrij ongebruikelijk begrip is bij het grote publiek. Lees verder .
Dit antwoord was niet alleen omdat ik een redelijk productieve online schrijver ben - hoewel dat misschien een kleine rol heeft gespeeld. Het komt vooral door mijn voortdurende gedrag op Twitter, de manier waarop ik klachten heb getweet en mijn directe relatie met elk bedrijf waarover ik heb getweet.
Kun je krijgen wat je wilt van elk bedrijf met wie je zaken doet? Dat denk je wel, en ik zal je laten zien hoe.
Het vaststellen van uw online Persona
Heb ik een reputatie online voor het maken van problemen voor bedrijven? Waarschijnlijk.
Ik bedoel, ik run een website waar ik vaak artikelen plaats over grote fraude of complotten over bedrijfsmisbruik 8 Weirdest Conspiracy Theory Websites On The Planet 8 Weirdest Conspiracy Theory Websites On The Planet Is het niet gek hoe weinig sceptische, feitencontrolepunten daar zijn? zijn er nog, maar er is zoveel overvloed aan gekke, slecht onderzochte vuilnisbelten van complotten? Ik heb besloten een paar van mijn top selecties te delen ... Lees meer.
Betekent dit dat je een journalist of een blogger moet zijn om de aandacht te trekken van de bedrijven waarmee je te maken hebt? Niet echt. Maar u moet wel een persoon hebben van iemand die meer dan bereid is om negatieve beoordelingen of feedback over het bedrijf op internet te verspreiden.
Dit kan zo simpel zijn als het geven van feedback over de bedrijven waarmee u zaken doet op websites zoals Pissed Consumer of Ripoff Report (zolang u niet anoniem plaatst. Schrijf anonieme blogposts om uw identiteit te beschermen met behulp van Instablogg Schrijf anonieme blogposts om uw identiteit te beschermen Instablogg gebruiken Het is gemakkelijk voor iedereen om een blogsite te maken, maar je hebt misschien niet de tijd om er regelmatig een te onderhouden, of er kunnen situaties zijn waarin je misschien ... Lees meer).
Je kunt er ook een gewoonte van maken om de goede bedrijven waar je mee te maken hebt te promoten en kritiek te leveren op de slechte bedrijven waar je regelmatig mee te maken hebt op sociale netwerken.
Waar het op neer komt is dat wanneer u een klacht over een bedrijf tweetreedt 5 Klachtensites voor pissige consumenten 5 Klagensites voor pissige consumenten Lees meer, moet het team van sociale media in dat bedrijf zien dat u geen een-tweetje bent vraag me af. Je bent serieus en deelt je klacht waarschijnlijk met iedereen die je kent, en overal online.
Jouw manier van tweeten
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe Social Media uw klachten naar een heel nieuw niveau kan tillen.
The Bank of America Fiasco
In 2008 werd mijn vrouw ziek en werd ons gezin geconfronteerd met aanzienlijke medische kosten. In 2014 moesten we de beslissing nemen om creditcardbetalingen te betalen Heads-up, Amerikanen: Hier is hoe creditcards veranderen in 2015 Heads-up, Amerikanen: hier veranderen creditcards in 2015 Chipcreditcards zijn al jaren standaard in de VS wereld buiten de VS. Nu komen ze naar de VS; hier is alles wat je moet weten. Lees meer of betaal de ziekenhuizen. We zijn gestopt met het betalen van onze creditcardrekeningen. Na ongeveer zes maanden hiervan, en met stijgende creditcardrekeningen (met dank aan de banken die de rente verhoogden naar dubbele cijfers), werden we geconfronteerd met faillissement 3 Tips om de schuldenaars te verslaan bij het onder ogen zien van faillissement (of te laat met rekeningen) 3 tips om de schuldenaren te verslaan bij het onder ogen zien van faillissement (of te laat met rekeningen) Ernstige financiële problemen zijn enkele van de meest stressvolle situaties die een persoon kan tegenkomen. Volg deze tips om technologie een deel van de last te laten wegnemen. Lees verder .
We hebben alles geregeld met een faillissementsadvocaat en waren binnen 30 dagen klaar om te rollen. Toen dacht ik ... waarom sluit ik geen lening van 401K af en geef de creditcardbedrijven tenminste nog een laatste kans om tenminste een deel van hun geld terug te krijgen?
Tot mijn verbazing waren ze allemaal bereid om een regeling te accepteren. Hoe kun je rijk worden: de snelste manier om uit de schulden te raken Hoe kun je rijk worden: de snelste manier om uit de schulden te raken Stel je voor dat je schuldenvrij bent. Geen saldi of niet-betaalde rekeningen. Er is een waterdichte manier om jezelf uit de schulden te halen. Het begint met een plan en een beetje discipline. Laten we de andere ingrediënten bezoeken. Read More - blijkt medische kosten een goede reden voor dit soort onderhandelingen. De laatste bank die bij ons was, was Bank of America. Vereffeningsdatum was ingesteld en ze zouden de betaling op vrijdag verwerken.
Vrijdag kwam en ik wist het niet, de bank verwerkte de betaling als een pinpas transactie in plaats van als een telefonische check-per-telefoon. Omdat onze bank een limiet van $ 500 voor transacties met betaalpassen instelt, is de betaling mislukt. Bank of America stuurde ons toen een brief waarin stond dat onze regeling nietig was en dat we hen nog steeds het volledige bedrag verschuldigd waren.
Ik vocht nog vier maanden met hen, zonder resultaat. Dus ik nam het gevecht naar Twitter.
Als u op de markt bent voor een creditcard of lening, vermijd @bankofamerica - zij hebben veel minder begrip voor medische problemen dan anderen.
- Ryan Dube (@rdube) 8 oktober 2015
En het kostte meer dan één Tweet. Ik volgde die eigenlijk met een seconde, dezelfde dag.
We hebben pijn met medische rekeningen; wat doet @bankofamerica? Reneged bij de eerste schikking, en zijn nu ons in de richting van een faillissement duwen.
- Ryan Dube (@rdube) 8 oktober 2015
Je zult merken dat ik in elk geval het bedrijf heb getagged. In dit geval was dat @bankofamerica.
Tot mijn verbazing kreeg ik de volgende werkdag een antwoord. Ik heb er onmiddellijk op gereageerd.
Waarop ik reageerde, in niet mis te verstane bewoordingen.
Eer onze oorspronkelijke nederzetting. https://t.co/jFVxjJzMJg
- Ryan Dube (@rdube) 8 oktober 2015
Ik heb een privé-DM ontvangen van het sociale team van BoA om mijn telefoonnummer te vragen. Ze hebben gebeld en ik heb ze ingevuld met het hele verhaal. De aardige mevrouw zei dat ze 'voor mij persoonlijk aan dit onderwerp zou werken'. Ik moet eerlijk zijn, ik verwachtte dat er niets zou gebeuren.
Tot mijn verbazing ontving ik een telefoontje van een uitvoerend lid van de Bank of America, waarin werd aangeboden om de oorspronkelijke schikking te herstellen en de betaling opnieuw te verwerken. In minder dan 48 uur hadden slechts een paar tweets een probleem opgelost dat vier maanden telefoontjes niet konden!
De TD Bank Mess
Dezelfde financiële ellende heeft ertoe geleid dat we met onze autobetalingen twee maanden achterop zijn geraakt. Op een dag kreeg ik een telefoontje van een van hun incassobureaus en nadat ik onze medische situatie had uitgesproken, bood hij aan onze lening met een maand te verlengen om ons een kans te geven om "in te halen".
Nou, blijkbaar is hij het vergeten, of om een andere reden is de extensie nooit gebeurd. We waren drie maanden te laat en onze auto dreigde opnieuw te worden bezeten. Dus ik heb over de situatie getweet.
Les voor iedereen die dit leest, vermijd TD Bank @TDBank_US voor eventuele autoleningen. Ze hebben ons in de maling genomen door te zeggen dat we een extensie van 2 mo krijgen en logen.
- Ryan Dube (@rdube) 22 september 2015
Nogmaals, het antwoord was snel. Binnen 24 uur reageerde het socialemediateam van TD Bank.
Dit was op zijn minst een geweldige ommekeer!
Nadat ik mijn gegevens had verzonden, kreeg ik een telefoontje van een lokale filiaalmanager, Matt genaamd, die ons hielp bij het opzetten van een daadwerkelijke extensie die zou voorkomen dat de inbeslagname zou plaatsvinden. Crisis afgewend. Bedankt, Twitter!
De gezondheidszorgcrisis
Niet alleen banken zijn geïnteresseerd in hun merk op Twitter. Hetzelfde gebeurde toen onze ziekteverzekeringsmaatschappij besliste om een ambulancedienst naar ons huis te bellen als "buiten het netwerk", alsof we op de een of andere manier in staat zijn om rond te kijken voor ambulancedienst bij het bellen naar 911.
Hey @myUHC - u bestempelde een ambulancedienst als "uit het netwerk" ... verwachten mensen ook dat ze rondkijken als ze nu 911 bellen? #gezondheidszorg
- Ryan Dube (@rdube) 21 september 2015
Het antwoord op deze tweet was sneller dan alle andere die ik ooit had gezien. Binnen een uur na het plaatsen van deze tweet kreeg ik een telefoontje op mijn mobiel. Het socialmediateam van United Healthcare heeft me gevolgd om erachter te komen waar mijn tweet over ging en wat ze konden doen om te helpen.
Binnen 24 uur was de claim opnieuw verwerkt met de ambulancedienst die als in-netwerk wordt beschouwd en volledig wordt gedekt.
In slechts een paar maanden tijd had ik klachten over drie bedrijven met wie ik zakendoet, tweets ontvangen en in alle gevallen werd de klacht beantwoord en onmiddellijk afgehandeld.
Hoe te reageren op bedrijven
De lessen hier zijn belangrijk. Ook jij kunt dit soort resultaten bereiken, zolang je maar enkele heel eenvoudige richtlijnen volgt bij het tweeten van je klachten.
- Maak niet je hele Twitter-stream helemaal over bedrijfsklachten. Niemand neemt je serieus.
- Dien een openbare Twitter-klacht alleen in als het probleem heel ernstig is en het bedrijf duidelijk ongelijk heeft.
- Maak duidelijk dat je boos genoeg bent om al je volgers te adviseren om geen zaken met het bedrijf te doen.
- Wees niet vulgair, maar gebruik zinsneden die de ethiek van het bedrijf ondermijnen, zoals 'de nederzetting niet respecteren' bijvoorbeeld.
Onthoud dat grote macht een grote verantwoordelijkheid met zich meebrengt - gebruik deze kracht dus spaarzaam en verstandig.
Dit is een relatief nieuw fenomeen. Tot ongeveer 2012 of 2013 negeerden bedrijven grotendeels sociale media, maar meer recentelijk adviseren professionele experts bedrijven die het negeren van de reputatie van sociale media gevaarlijk kunnen zijn.
Een tip van de dag "Business tip van de dag" 2013 Time Magazine maakte dit heel duidelijk.
"Sociale media zijn een cruciaal belangrijk kanaal geworden voor klantenservice en feedback, dus bedrijven die dit negeren, doen dit op eigen risico."
Bedrijven hebben het advies van het bedrijf heel serieus genomen, en dit speelt heel erg in uw voordeel wanneer u uiteindelijk het korte einde van de stok haalt wanneer u zaken doet!
Volgen met positieve tweets
Er is één voorbehoud bij dit alles. Zodra een bedrijf het juiste bij u doet, vergeet dan niet om er recht door te doen. Laat iedereen weten, heel openlijk, hoe behulpzaam het bedrijf was.
Schreeuw uit naar @BofA_Help - Carol hielp ons een jaar lang problemen met @BankofAmerica op te lossen! Hopelijk is het eindelijk opgelost. Dank je!
- Ryan Dube (@rdube) 15 oktober 2015
Dit maakt niet alleen duidelijk dat je niet alleen een "negatieve Nancy Beat the Bullies" bent! Hoe Beroemdheden reageren op Mean Tweets Beat the Bullies! Hoe beroemdheden reageren op gemiddelde tweets Twitter is niet altijd een land van liefde en vriendelijkheid; soms kunnen dingen vervelend worden. Daarom hebben we een lijst samengesteld met beroemdheden die reageren op gemene tweets, waarmee ze bullebakken verslaan in hun eigen spel. Read More "of een" downer Dan ", maar dat u ook graag een bedrijf het krediet wilt geven dat het verdient, wanneer het het goed doet bij zijn klanten.
Ik wil de lokale Maine @TDBank_US filiaalmanager Matt graag bedanken voor het bereiken van een leningsextensie. Bedankt - hier hopen we dat het is goedgekeurd!
- Ryan Dube (@rdube) 15 oktober 2015
Dit is ook een belangrijke manier voor ons allemaal - reguliere Twitter-gebruikers - om deze bedrijven aan te moedigen om klanten te blijven beantwoorden en de problemen op te lossen die leidden tot de Twitter-klachten in de eerste plaats!
Krediet waarbij het krediet verschuldigd is, @askUHC stak zijn hand uit om te helpen met een probleemclaim na mijn vorige Tweet. Dat is indrukwekkend.
- Ryan Dube (@rdube) 22 september 2015
Bedank het bedrijf voor uw hulp en ga verder met uw normale tweets, en bewaar uw tweetklachten voor de zeldzame keren dat u een groot probleem met een product of service tegenkomt.
Als u al deze algemene richtlijnen volgt, zult u merken dat Twitter waarschijnlijk de meest effectieve manier is om eventuele klachten op te lossen.
Heb je ooit grieven of klachten over een bedrijf ingediend op Twitter? Heb je een reactie ontvangen en hebben ze het probleem voor je opgelost? Vertel ons over je eigen ervaringen in de comments hieronder!
Image Credit: Zakenman vastgebonden door imagedb.com via Shutterstock, auremar via Shutterstock