Gepoogde censuur is het snelste pad naar slechte publiciteit - een les die Union Street Guest House wenst die ze eerder hebben geleerd.
Het aloude beleid van die onderneming om bruiloftsfeesten in rekening te brengen voor negatieve online recensies, is deze week mislukt - op epische wijze - toen het internet collectief besloot dat ze de houding van het Hudson, New York hotel niet leuk vonden.
Bijna 1.000 beoordelingen met een ster op Yelp later, legde het bedrijf een verklaring af dat het beleid bedoeld was als een grap. Als dat waar is, doet het er nauwelijks toe - het internet heeft zijn besluit genomen, waardoor dit bedrijf met een plaag in de zoekresultaten wordt achtergelaten.
Censuur als bedrijfsbeleid
Ons verhaal begint met een klein hotel in de staat New York. En als ik klein hotel zeg, bedoel ik het soort plaats met negen kamers, allemaal met namen als "The Library" of "The Thunderbird Suite". Ik bedoel het soort plaats met ouderwetse meubels en geen gratis ontbijt. Ik bedoel het soort plaats met een website die er zo uitziet:
Dat is een fraai uitziende computer. Hoe dan ook, dit is geen gehomogeniseerd Hilton-hotel: het is bedoeld als een ervaring. Een ervaring die de eigenaren dachten dat sommige mensen het gewoon niet zullen begrijpen.
"Weet je dat ondanks het feit dat bruidsparen dol zijn op Hudson en onze herberg, je vrienden en familie dat misschien niet doen, " zei de website van het bedrijf, voordat ze ingingen in hun nu beruchte negatieve beoordelingsbeleid.
"Als u de herberg heeft geboekt voor een bruiloft of ander soort evenement overal in de regio en ons een aanbetaling van welke aard dan ook heeft gegeven voor gasten die bij USGH verblijven, wordt er een boete van $ 500 in rekening gebracht die van uw aanbetaling wordt afgetrokken voor elke negatieve beoordeling. van USGH geplaatst op elke internetsite door iemand in uw feest en / of bijwonen van uw huwelijk of evenement ".
Jarenlang stond dit beleid op de website van het hotel, en bijna niemand merkte het op. Deze week veranderde dit: de regel ging viraal, waardoor bijna overal dekking werd geboden.
Iedereen die het internet begrijpt, weet wat er waarschijnlijk gaat gebeuren. Mensen van over het Web, woedend over wat ze als poging tot censuur zagen, besloten om dit bedrijf te straffen door slechte beoordelingen achter te laten. Binnen 12 uur had Yelp ongeveer 1000 beoordelingen met één ster voor het hotel - veel van mensen die toegaven dat ze daar nooit zijn gebleven.
@jhpot Hooivorken hier! Haal je hooivorken hier! Kan geen hekel hebben aan een klein bedrijf dat geen internet krijgt zonder een hooivork!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 augustus 2014
De eigenaren van het hotel probeerden de schade te beheersen en reageerden op hun Facebook-pagina. In feite was het beleid zelf een grap.
"Het beleid ... werd op onze site gezet als een ironische reactie op een bruiloft vele jaren geleden, " zei de verklaring. "Het was bedoeld om lang geleden te worden afgebroken en werd zeker nooit afgedwongen."
Dit heeft de stroom negatieve recensies niet vertraagd - velen weigeren te geloven dat het een grap was, en ten minste één Yelp-recensie van vóór de controverse suggereert dat het hotel inderdaad een bruiloft in deze zin in rekening heeft gebracht.
Yelp, van hun kant, neemt berichten over die door niet-klanten zijn achtergelaten - in tegenstelling tot een populaire mythe, is Yelp niet verplicht om neprecensies op te ruimen. Onderzoek naar de classificatie van Yelp Algoritme: hoe internet memes verspreidt Onderzoek naar het classificatie-algoritme voor Yelp Internet Memes Spread Veel kleine bedrijven op Yelp zijn van mening dat de beoordelingsservice het beoordelingsalgoritme manipuleert. Maar is het waar? We beschrijven dat onderzoek met first-person accounts en interviews met managers van Yelp. Lees verder .
Het is echt een rotzooi voor het hotel en we zullen waarschijnlijk nooit weten wat ze dachten. Wat we wel weten is dat dit te voorkomen was, dus hier is wat elk bedrijf kan leren van deze recente ondergang van sociale media.
1. Probeer geen Beoordelingen te controleren. Ooit.
De essentie van internet is vrije expressie. Het vertellen van een internetgebruiker dat ze niet vrijuit kunnen praten, is de grootste fout die je online kunt maken - en het zal averechts werken.
Sites zoals Yelp hebben een verbazingwekkende hoeveelheid macht over lokale bedrijven. De dagen van de Gouden Gids zijn al lang voorbij, wat betekent dat de meeste klanten Google voor uw bedrijf zullen gebruiken - waar klantrecensies extreem zichtbaar zijn.
Dit betekent dat een woedende klant de macht heeft om ernstige schade aan te richten aan een klein bedrijf, vooral als u niet veel recensies hebt. Als je dit in overweging neemt, kunnen eigenaren de behoefte voelen om het heft in eigen hand te nemen, negatieve recensies na te streven met juridische bedreigingen Leaving An Online Review? Word het goed om juridische actie te voorkomen bij het verlaten van een online review? Het is goed om juridische actie te vermijden Bedrijven jagen negatieve commentatoren en recensenten op de grond met bedreigingen van juridische stappen. Hoe ernstig is dit probleem en wat kunt u doen om een onverwachte brief van een advocaat te ontvangen? Meer lezen of kosten.
Niet doen. Als u dit doet, wordt uw klant in het beste geval nog meer van streek gebracht, wat niet goed is voor uw reputatie. In het slechtste geval wordt uw bedrijf een sociale-mediasensatie om de verkeerde redenen.
Je kunt niet winnen met bedreigingen. Probeer het niet eens.
Dat gezegd hebbende, als een recensie duidelijk nep is The Scourge Of The Web: Fake Reviews & hoe ze de plaag van het web kunnen spotten: nep beoordelingen & hoe ze te spotten "Gebruikersrecensies" zijn eigenlijk een vrij recent fenomeen. Vóór de prevalentie van internet werden gebruikersrecensies testimonials genoemd en zag u ze alleen op tv-commercials en productpagina's. Tegenwoordig kan iedereen alles schrijven ... Lees meer, je kunt het meestal melden bij de betreffende site en ze zullen het verwijderen. Maar als een beoordeling van een echte klant komt, zullen bedreigingen u nergens brengen.
2. Reageren op beoordelingen, maar dan met nederigheid
Ik heb in dienst gewerkt. Ik heb niet altijd gelijk gelezen. Ik weet dat klanten soms recht hebben op valstrikken - en dat de wens om jezelf te verdedigen nadat ze een onzinnige beoordeling hebben geschreven, groot zal zijn.
Maar serieus, zelfs als mensen volkomen onredelijk zijn, doet een bedrijf er helemaal geen goed aan dit te benadrukken. Een openbare schreeuwwedstrijd op een site als Yelp of TripAdvisor opdoen, zal je niet helpen.
Het bovenstaande antwoord is daar een goed voorbeeld van: het woord 'attitude' tussen aanhalingstekens trof veel internetgebruikers als onaangenaam, wat er op zijn beurt weer toe leidde dat ze zich bij de boze menigte op Yelp voegden.
U wilt dat uw bedrijf er vriendelijk uitziet en ernaar streeft om te verbeteren. Wees voorzichtig met je bewoordingen en vermijd alles dat passief agressief kan klinken. Het is prima om uit te leggen waarom er iets fout is gegaan, maar val de recensent nooit aan. Wees de betere persoon - iedereen die leest, zal je ervoor respecteren.
3. Stel tevreden klanten voor recensies
Je krijgt soms negatieve beoordelingen - zo is het gewoon. Sommige mensen zijn zelfs minder geneigd om een bedrijf te vertrouwen, omdat het geen negatieve beoordelingen heeft: het lijkt verdacht.
Een deel hiervan is de menselijke natuur. Mensen zijn vaker geneigd om een recensie online te plaatsen als ze een slechte ervaring hebben gehad, omdat ze moeten ventileren over de slechte ervaring.
Je kunt deze tendens echter tegengaan: als je denkt dat een klant echt van je service genoot, vermeld dan dat je echt positieve recensies zou kunnen gebruiken. Vriendelijk dankbare klanten denken er misschien nooit aan om een beoordeling achter te laten, maar als u ze vraagt, wordt de kans groter. Probeer het eens.
Constant worden beter
Veel Reddit-gebruikers vergeleken Union Street Guest House met Amy's Baking Company, een restaurant dat een rampzalig tv-optreden nog erger maakte door op een social media-tirade te gaan -
Ik denk niet dat Union Guest House dicht bij dat niveau van arrogantie staat, persoonlijk. Ik krijg het gevoel dat ze van de ervaring hebben geleerd en het resultaat zal waarschijnlijk een betere klantenservice zijn.
Wat denk je? Laat me je gedachten kennen, en voel je vrij om op andere opmerkelijke kernsmelten te wijzen - en wat je denkt dat kleine bedrijven van hen kunnen leren.