Het internet maakt het zo gemakkelijk voor klanten om het woord te geven over geweldige bedrijven die ze hebben gevonden en andere dingen die ze echt leuk vinden. Omgekeerd, is het ook snel om bewijzen van vreselijke klantenservice te promoten en door te geven. Als je ooit een enorme PR-blunder maakt, zelfs in je fysieke bedrijf of iets persoonlijkers, dan kun je er zeker van zijn dat iemand binnen een mum van tijd online het bewijs hiervan zal ontvangen.
Op het einde, omdat je er vrijwel zeker van kunt zijn dat je ergste nachtmerrie van een PR-ramp als een lopend vuurtje online zal reizen, komt het er allemaal op neer wat je eraan doet. Dezelfde socialemediatools die je meest gênante moment doorgeven zijn beschikbaar voor je, dus je moet ze goed - en snel gebruiken!
Hier zijn een paar verhalen over PR-rampen op sociale media met gelukkige eindes waaruit je kunt leren en die je kunt navolgen als de behoefte ooit optreedt.
The Avenger Controller & Ocean Marketing
De makers van de Avenger Controller hadden absoluut geen idee waar ze aan begonnen toen ze Paul Christoforo van Ocean Marketing inhielden om hun product te promoten en hun PR te beheren. De schade die Paul bijna voor hun bedrijf deed, was ronduit gruwelijk.
Nadat Paul een paar klanten van streek had gemaakt door beloftes te beloven die de fabrikanten niet konden ontmoeten, beweerde hij dat hij vrienden had op hoge plaatsen in de technische wereld. Dit kreeg de aandacht van een van hen, die een dialoog met Paul begon. Paul bleef opscheppen over zijn contacten zonder te beseffen dat hij nu aan het chatten was (en aan de verkeerde kant komen) van een ZEER grote naam in tech - Mike Krahulik.
Het volledige verhaal van de PR-schade van Ocean Marketing is te vinden op de Penny Arcade-website hier.
Het voordeel van al deze PR-schade is dat mensen over het algemeen begrepen dat het probleem bij Paul lag en niet bij de fabrikanten van de Avenger Controller, die een betere PR-representatie kregen. De controller zelf werd nooit bekritiseerd en is in feite een zeer goed product voor gehandicapte kinderen. Nu wordt de controller beoordeeld door i Likeine en lijkt het erop dat de kinderen die ze nodig hebben in een mum van tijd in handen zijn.
Les geleerd:
- Blijf op de hoogte van je PR en wat ze zeggen voor het geval ze proberen je carrière te beëindigen.
- Wees niet zoals Paul Christoforo.
Rode Kruis Tweet
Elke persoon of instelling die een team mensen twittert of Facebook voor hen gebruikt, loopt het risico in de voetsporen van het Rode Kruis te stappen met deze genante Tweet: "Ryan heeft nog twee flesjes met 4 flesjes Midas-bier van Dogfish Head gevonden .... als we drinken doen we het goed #gettngslizzerd. "
Kennelijk was dit een vergissing van iemand die van plan was dit naar zijn privé Twitter-account te sturen. De tweet bleef echter een uur onopgemerkt, wat voldoende tijd was om wat ongewenste aandacht te krijgen. Toen de directeur van sociale media ter plaatse kwam, stuurde ze een grappige Tweet uit om op te volgen: "We hebben de schurkenstoot verwijderd, maar wees gerust, het Rode Kruis is nuchter en we hebben de sleutels in beslag genomen."
Het magisch aan dit potentiële fiasco is dat Dogfish Head erbij betrokken is geraakt en hen heeft geholpen de situatie in een duidelijk positief beeld te veranderen. Ze vroegen hun volgers de hashtag #gettngslizzerd te tweeten en te doneren aan het Rode Kruis.
In wezen is een kleine maar publieke fout die bij vrijwel elk bedrijf kon overkomen, van goede aard afgeweerd en vervolgens een echt positieve gebeurtenis voor het Rode Kruis geworden door een snelle blik op Dogfish Head. Ongetwijfeld deden ze zelf ook wat gunsten.
Les geleerd:
- Maak je PR-ongeluk duidelijk als het iets begrijpelijks is.
- Pas op voor Hootsuite!
- Help anderen aan de rand van een PR-ramp - het is goed voor iedereen.
Fetchnotes Email
Fetchnotes is een start-up die deze week pas echt publiekelijk lanceert Fetchnotes te lanceren met Easy-Sync Notes voor mobiel en internet [Nieuws] Fetchnotes lanceren met Easy-Sync Notes voor mobiel en internet [Nieuws] Lees Meer (lees meer over Fetchnotes hier Maak aantekeningen Moeiteloos SMS-gebruik met Fetchnotes [150 Nodigt uit!] Maak aantekeningen Moeiteloos SMS-gebruik met Fetchnotes [150 Uitnodigingen!] Wanneer je denkt aan het digitaliseren van je notities, zijn er een paar op de cloud gebaseerde koplopers van de digitale briefrevolutie Maar afgezien van Reqall, kan geen van deze apps daadwerkelijk geschikt zijn voor gebruikers die ... Lees meer willen maken). Ze hebben onlangs een pr-blunder gehad die zeer gênant en gemakkelijk te begrijpen was. Ze stuurden een testmail met wat vloeken in het lichaam. Het was alleen bedoeld om naar het personeel te gaan als een interne test, maar raad eens? Het liep zo voor alle gebruikers.
Het Fetchnotes-team raakte in paniek en vreesde het ergste, maar in feite kregen ze veel luchtige reacties terug. Veel gebruikers glimlachten toen ze beseften dat ze te maken hadden met echte mensen en niet met een of andere gezichtsloze entiteit. Natuurlijk waren er een paar gebruikers die overstuur waren van de taal en Fetchnotes zorgde ervoor dat ze zich verontschuldigden voor elk van hen.
Het voordeel van hun ramp was dat ze een toename zagen in het gebruik van hun service nadat de test-e-mail uitging. Het lijkt erop dat veel mensen die geen vaste gebruikers waren aan de service werden herinnerd en besloten om het opnieuw uit te proberen. Wat zou een start-up nog meer kunnen wensen?
Les geleerd:
- Test uw e-mails in de test en maak geen grapjes wanneer u ze schrijft!
- Lach wanneer nodig naar jezelf.
- Persoonlijke excuses kunnen een lange weg gaan.
Heb je ooit van een serieuze PR-blunder online moeten herstellen? Zo ja, wat heb je gedaan?