Niemand houdt echt van callcenters.
De meeste bedrijven die ze hebben, hebben ze alleen met tegenzin. De mensen die in hen werken, zijn vaak liever ergens anders. En de mensen die ze moeten bellen - waaronder bijna iedereen - vinden ze frustrerend.
Maar ze zijn een feit van het moderne leven en zullen niet snel verdwijnen. Dus waarom irriteren ze ons zo veel en wat kunnen we eraan doen?
De werking van een callcenter
Wanneer u inbelt in een callcenter, denkt u misschien dat u een bankkantoor of uw internetprovider of de fabrikant van uw computer belt, maar waarschijnlijk niet.
Waarschijnlijker zul je uiteindelijk praten met iemand die werkt voor een Business Process Outsourcer (BPO) - een bedrijf dat is gespecialiseerd in de onaangename manier om met ontevreden klanten om te gaan.
Om economische redenen gebruiken veel bedrijven offshore callcenters en hoewel ze uw oproep sneller kunnen beantwoorden dan een lokale, betekent dit niet dat uw oproep korter of minder frustrerend zal zijn. Integendeel zelfs.
Als je niet gewend bent aan accenten, of als je een sterk eigen accent hebt, kun je het misschien erg moeilijk vinden om met iemand in India of de Filippijnen te praten, en heb je niet veel keus in dit geval, behalve de overstapservice providers.
Offshoring is minder populair geworden, omdat bedrijven zich realiseerden hoe frustrerend het navigeren door Interactive Voice Response (IVR) is en het krijgen van complexe instructies via de telefoon van agenten die niet goed kunnen praten of u niet begrijpen. Sommige bedrijven gebruiken zelfs hun lokale callcenters als een verkoopargument.
Maar het ding aan callcenters is dat ze zeer doelgericht zijn met de nadruk op doorvoer. Dit betekent dat X% van de oproepen binnen Y seconden moet worden beantwoord. (Het is natuurlijk ingewikkelder dan dat, maar dat is het basisidee.)
Dus als ze zo gefocust zijn om zo snel mogelijk zoveel mogelijk oproepen te beantwoorden, waarom luister je dan 20 minuten naar Opus Number One elke keer dat je een probleem moet beantwoorden of een vraag moet beantwoorden?
De reden waarom we moeten wachten
Call centers, vooral die die technische ondersteuning bieden, maken bedrijfsmiddelen leeg. Er is een delicate balans tussen hoe geïrriteerd een bedrijf zijn klanten kan laten zijn en hoeveel het bedrijf bereid is te betalen om die klanten te verzachten.
Daarom gebruiken callcenters historische gegevens en slimme algoritmen om het aantal oproepen te voorspellen dat ze verwachten en proberen ze zo goed mogelijk bij te sturen. Dit betekent dat het personeel altijd krap is. Te veel stafleden? Ze gooien geld weg. Te weinig? Oproepen beginnen een back-up te maken.
Callcenterprognoses werken meestal met intervallen van vijftien minuten en kunnen verbazingwekkend accuraat zijn, maar dat betekent niet altijd dat personeelsbezetting is wat het zou moeten zijn.
Ten eerste is het niet altijd mogelijk om nauwkeurig met de voorspelling te werken en zolang het serviceniveau voor de dag kan worden gehaald, zullen sommige intervallen eenvoudig worden opgeofferd voor het algemeen belang.
En dan zijn er de echte stafmedewerkers, die meestal jong zijn en, afhankelijk van het economische klimaat, verschrikkelijk onbetrouwbaar kunnen zijn. Een zekere hoeveelheid afwezigheid is ingebouwd in de voorspellingen, maar soms wordt dit overschreden.
En soms is de prognose net ver weg. Een lang weekend, een nieuwe productlancering, een storing in de service of gewoon onverklaarde statistische clustering kan betekenen dat de verwachte gespreksvolumes worden overschreden, wat betekent dat u langer dan verwacht zult wachten.
Wanneer is de beste tijd om te bellen?
Er is geen beste tijd om een callcenter te bellen. Over het algemeen bel je wanneer dat nodig is. Er zijn te veel factoren om een definitief antwoord te geven, maar de volgende richtlijnen kunnen nuttig zijn als uw oproep niet urgent is.
Vermijd maandagen. Maandagen in een callcenter zijn bijna altijd drukker, vooral als het callcenter in het weekend gesloten is. Het personeelsverloop kan ook op maandag hoger zijn, vanwege de neiging van jongeren om 'voedselvergiftiging' of andere kwalen te ontwikkelen in het weekend. En het personeel kan minder vriendelijk zijn. Niemand houdt van maandagen, toch?
Omgekeerd kunnen zondagen een goed moment zijn om te bellen, maar alleen als het centrum dat u moet bellen op zondag geopend is. Het is de moeite waard om te controleren, omdat mensen vaak aannemen dat ze gesloten zijn. Het is ook een dag waarop mensen de neiging hebben om achterover te leunen en te ontspannen, en geen stress-inducerende telefoontjes te maken (behalve naar hun ouders).
Een callcenter dat om 8 uur opengaat, wordt waarschijnlijk pas na 9 uur 's ochtends bezet, maar kan ook tijdens dat eerste uur onderbemand zijn. Bellen zodra de lijnen open gaan is een poging waard, maar als je het te lang laat, zul je waarschijnlijk moeten wachten tot de versterkingen arriveren.
De periode tussen 10.00 uur en 12.00 uur is altijd druk op doordeweekse dagen. Mensen op het werk bellen tijdens hun pauzes, ouders bellen na het laten vallen van hun kinderen op school en mensen die werkloos zijn, worden net wakker. Het is ook voor de "overlaptijd" voor de meeste callcenters.
Veel callcenters hebben een overlapping waarin ze tot op zekere hoogte overbezet zijn. Fulltime medewerkers werken normaal gesproken acht uur en callcenters zijn meestal langer dan acht uur maar korter dan zestien open, wat betekent dat op een gegeven moment de meeste fulltime stafmedewerkers aanwezig zijn.
Die overlapping is waarschijnlijk de beste tijd om te bellen. Het is de periode waarin ze proberen het serviceniveau te herstellen van een drukke ochtend en het te beschermen tegen een mogelijk drukke avond, en daarom wanneer uw oproep het snelst zal worden beantwoord. Een callcenter dat open is van 08.00 uur tot 20.00 uur heeft waarschijnlijk een overlapping tussen 12.00 uur en 16.00 uur, maar vermijd de lunch als je kunt.
Dus, met het voorbehoud dat dit een zeer algemene regel is met te veel uitzonderingen om het betrouwbaar te maken, is de beste tijd om de meeste callcenters te bellen waarschijnlijk tussen 14.00 uur en 16.00 uur op een woensdag (niemand neemt woensdag af).
De beste manier om uw oproep te versnellen
Hoe verleidelijk het ook mag zijn, negeer de IVR niet - die heerlijke opgenomen stem die je door een doolhof van opties loodst. U kunt mogelijk op * of 0 drukken om rechtstreeks met een agent te praten, maar dat betekent niet dat u dat zou moeten doen.
Je moet nog wachten tot iemand beschikbaar is. Dan moet je je probleem uitleggen aan degene die antwoordt en waarschijnlijk opnieuw moet vasthouden als ze je naar de juiste afdeling overbrengen - of misschien wel de verkeerde afdeling.
Besteed aandacht aan de IVR. Het kan u informatie geven over service-uitval of andere bekende problemen die u kunnen behoeden voor het voortzetten van de oproep. Noteer de opties die je selecteert, zodat je ze meteen kunt inbellen als je terug moet bellen. (Het systeem reageert meestal zodra de stem begint te spreken.)
Mogelijk kunt u ook een app zoals FastCustomer FastCustomer gebruiken: Skip Long Hold Times op Customer Service Helplines FastCustomer: Skip Long Hold Times op Customer Service Helplines Read More of LucyPhone die op u wacht. Ze zullen niet voor elk bedrijf werken, en de tijd die het kost om de app te downloaden en erachter te komen hoe het werkt, kan langer zijn dan de tijd die het u bespaart, maar als u veel in de wacht staat, kan een dergelijke app worden gebruikt de moeite waard.
Zorg ervoor dat u zoveel mogelijk informatie bij de hand heeft voor wanneer u er doorheen komt: uw accountnummer, telefoonnummer, PIN, het model van uw product, de exacte tekst van een foutbericht of iets anders dat relevant is voor uw zoekopdracht . Houd een pen en papier bij de hand als je instructies, een referentienummer of een ander nummer moet bellen.
Wees beleefd tegen de persoon met wie je praat. Het probleem dat u ondervindt, is niet hun schuld en ze proberen u meestal te helpen. Hoe sympathieker je bent, des te meer zullen ze zich inspannen om je te helpen. Lastig of zelf belangrijk zijn, moedigt de agent alleen aan om het absolute minimum voor jou te doen. En als je zweert, is de agent vaak toegestaan om het gesprek te beëindigen.
Bellen moet een laatste plaats zijn
De beste manier om lange oproepen te vermijden, is om helemaal niet te bellen. Als u een technisch probleem ondervindt, controleert u alle aansluitingen en schakelt u alles uit. Als u een foutmelding krijgt, zoek dan op internet naar een oplossing. Het kan iets eenvoudigs zijn dat je zelf aankunt.
Zelfs als u geen oplossing kunt vinden, leert u waarschijnlijk meer over het probleem zelf, waardoor u de oproep kunt versnellen door onnodige stappen over te slaan.
Controleer waar van toepassing de website of Twitter-feed van het bedrijf voor informatie over service-uitval, upgrades of andere problemen. Er kunnen alternatieven zijn voor bellen, zoals webchat of e-mailondersteuning.
Reactietijden zijn over het algemeen sneller op de webchat dan op de telefoon en, vooral als het een eenvoudige vraag is, kan net zo goed zijn. E-mail is duidelijk langzamer, maar u hoeft niet actief te wachten op een reactie. Contact opnemen met het bedrijf via sociale media 5 manieren om klantenservice te krijgen om u te zien op sociale netwerken 5 manieren om klantenservice te krijgen om u te zien op sociale netwerken Uw favoriete bedrijf heeft de bal laten vallen, en dat $ 80-abonnement waarvoor u betaalde, kwam niet precies overeen zijn beschrijving. Het ergste van alles is dat de link 'Contact' van de website een complete en totale leugen is. Het enige wat ... Lees meer kan een optie zijn. Amazon is een geweldig voorbeeld De beste Amazon klantenservice Tips die je een betere shopper maken De beste Amazon klantenservice Tips die je een betere shopper maken We hebben allemaal horrorverhalen gehoord over klantenservice die verkeerd is gegaan, maar met deze Amazon-tips en -trucs kun je volgende winkelervaring kan een positieve zijn! Lees meer over een bedrijf met meerdere manieren om contact op te nemen met de klantenservice.
Wanneer al het andere faalt
Soms moet je gewoon bellen. Je kunt het niet vermijden, je kunt het niet uitstellen en je kunt het niet verkorten. Het enige dat u kunt doen, is u voorbereiden en hopen dat de oproep goed genoeg gaat om uw probleem op te lossen en u tevreden te stellen. Krijgt u het maximale uit uw klantenservice? Krijgt u het maximale rendement uit uw klantenservice? Heeft u wel eens klantenservice gebeld om het gesprek gefrustreerd, teleurgesteld en zonder oplossing te beëindigen? Of misschien was er een resolutie, maar deze was ongunstig en zeker niet de moeite waard de tijd die je besteedde aan ... Lees meer.
Dus, ontspan. Zorg ervoor dat je alle relevante informatie bij de hand hebt, en een pen en papier. Houd een boek bij de hand zodat je iets te doen hebt - niets te belastend of boeiend. Zet je telefoon op speaker of gebruik een Bluetooth-headset De beginnershandleiding voor het kopen van de juiste Bluetooth-headset De beginnershandleiding voor het kopen van de juiste Bluetooth-headset Het vuile geheimpje bij het kopen van de perfecte Bluetooth-headset is dat er geen "perfecte" headset is. Lees meer, zodat u rond kunt lopen, klusjes kunt doen of wat dan ook.
En vergeet niet dat uw telefoontje belangrijk voor ons is!
Wat is de langste die je ooit in de wacht hebt staan wachten? Heeft u nog andere tips voor het verkorten van uw wachttijd? Laat het ons weten in de comments hieronder.
Image Credit: callcenter door 3D_creation via Shutterstock, callcenter chainarong06 via Shutterstock, man wacht op telefoon A- en N-fotografie via Shutterstock, overlappende klokken janonkas via Shutterstock, bereide beller TrotzOlga via Shutterstock