Wat zou je ervan vinden als ik je zou vertellen dat Yelp het beoordelingsalgoritme manipuleert, zodat bedrijven die niet op Yelp adverteren uiteindelijk positieve recensies op de site krijgen "verborgen" voor hun ranking. Oneerlijk! Een woede! Dit is eigenlijk wat veel kleine bedrijven op Yelp vinden, maar is het waar?
Eind april werd MUO gecontacteerd door een klein bedrijf (een kleine komische winkel) dat een telefoontje had gekregen van een verkoopvertegenwoordiger van Yelp met de vraag of hij geïnteresseerd was in adverteren op Yelp. De bedrijfseigenaar heeft het aanbod geweigerd. Een week later zijn een aantal positieve beoordelingen blijkbaar "verdwenen" van de hoofdpagina - waardoor de algehele score van de bedrijfseigenaar daalde van een 4, 5 naar een 3, 0. De timing was meer dan ongewoon - een toeval dat in het bedrijfsleven een rode draad lijkt te zijn wanneer het onderwerp van het ratingsysteem van Yelp naar voren komt.
Het toeval was zo ongewoon en de internetmemo met betrekking tot Yelp's manipulaties van zijn beoordelingssysteem zo virulent op internet, dat het een volledig onderzoek was naar de innerlijke werking van Yelp's algoritme Zoeken naar de beste en slechtste lokale bedrijven met Yelp zoeken naar de beste en slechtste lokale bedrijven met Yelp Read More, en de verkooporganisatie, was in orde.
In dit artikel wordt dat onderzoek beschreven, te beginnen met een verzameling getuige-accounts over de verkooptactieken van Yelp en hoe de beoordelingen van Yelp door het bedrijf kunnen worden gemanipuleerd. Dit zal worden gevolgd door een interview met Kristen Whisenand, een Yelp Senior PR Manager, en Darnell Holloway, het hoofd van Yelp's lokale zakelijke outreach in New York. Ten slotte vindt u twee korte interviews met de zakelijke adverteerders van Yelp. Aan de onderkant van dit artikel moet u zelf kunnen beslissen of deze samenzwering voor manipulatie van recensies wel of niet waar is.
Bewijs van manipulatie?
Bedrijfseigenaar en blogger Cliff Biggers schreef op 26 april een blogpost met de titel "Het Yelp-beschermingsracket", waarin hij uitlegde dat de Dr. No's Comics & Games SuperStore in Marietta, GA al geruime tijd een 4.5-rating had op Yelp voordat hij een advertentie-aanbod van Yelp geweigerd.
Binnen een week, volgens Cliff, werden verschillende legitieme positieve klantrecensies verplaatst naar de sectie "niet aanbevolen". De verwijdering had zo'n impact op de Yelp-beoordeling van de winkel dat deze anderhalf keer daalde - een tragisch verlies voor elk bedrijf, afhankelijk van zijn Yelp-rating voor autoriteit en geloofwaardigheid.
Cliff legde de situatie als volgt uit aan MUO:
"Onze beoordelingen begonnen te dalen op Yelp, kort nadat we het advertentiepakket hebben afgewezen dat sterk door Yelp is gepromoot. Plots werden al onze gunstige beoordelingen uitgefilterd en bleven gunstige klantrecensies een paar uur of minder op de site achter voordat ze ook in de sectie NIET AANBEVOLEN verdwenen. "
Volgens Cliff, op het moment dat hij weigerde te adverteren op Yelp, is er een gezamenlijke inspanning van Yelp geweest om niet alleen de rang van de winkel te laten vallen, maar ook om het te onderdrukken door systematische verwijdering van alle positieve recensies naar de sectie "niet aanbevolen".
Reviews die vóór onze dalende advertenties op onze voorpagina stonden, zijn verplaatst naar de pagina NIET AANBEVOLEN - en vanaf dat moment was er een gezamenlijk beleid om de meeste positieve recensies van Dr. No's te blokkeren. De kans dat een algoritme bijna elke positieve beoordeling blokkeert lijkt bijna onbestaande. "
Drie andere bedrijven op Yelp die weigerden gedeelde gelijkaardige ervaringen te delen. Ze deden dit anoniem, uit angst voor extra aanvallen van het Yelp-team, waarvan zij denken dat ze beoordelingen manipuleren.
Cliff vertelde ons dat een bedrijfseigenaar heeft gemeld:
"Yelp heeft heel duidelijk gemaakt dat adverteren met hen zou leiden tot meer van mijn positieve recensies die het naar de voorpagina zouden brengen."
Een andere retailer noemde Yelp's advertenties als duidelijke afpersing. Een derde winkelier zei tegen Cliff:
"Toen ik hen vertelde dat ik het niet kon veroorloven om te adverteren omdat ik een nieuw bedrijf was, begonnen mijn waarderingen te dalen. Ik weet niet zeker of ik open kan blijven, omdat restaurants veel meer worden beïnvloed door Yelp-beoordelingen dan door winkels. "
Kelly Calandro, de eigenaar van een Connecticut-restaurant met de naam Verace, vertelde Huffington Post in 2012 dat kort nadat ze een reps-aanbiedingen van Yelp-verkoop voor reclame had geweigerd, ze meer van haar positieve recensies zag verdwijnen.
Yelp - Een bedrijf van afpersing?
In 2009 was er een expositie gepubliceerd in de lokale krant in Oakland, Californië, de East Bay Express. Tijdens ons interview met Yelp (hieronder afgedrukt), kregen we te horen dat East Bay Express een 'lokaal roddelblad' was. Vanaf de About Us-pagina lijkt East Bay Express echter slechts een lokale krant te zijn - in bedrijf sinds 1978 en toegewijd aan "een grondige lokale rapportage, dekking van kunst en eten".
Wat zou de vertegenwoordigers van Yelp het papier als zodanig beschrijven? Waarschijnlijk het artikel met de titel "Yelp en het bedrijf van afpersing 2.0", gepubliceerd op 18 februari 2009, waarin een groot aantal beweringen van lokale Oakland-ondernemers werden behandeld die hetzelfde zeggen over het manipuleren van recensies door Yelp.
De verslaggever verschafte specifieke gevallen waarin positieve beoordelingen verdwenen waren - of negatieve meldingen - nadat eigenaren hadden geweigerd te adverteren.
Het meest indrukwekkend was het feit dat de East Bay Express-verslaggever een interview kreeg met een voormalige medewerker van het contract op Yelp, die vertelde dat vertegenwoordigers van Yelp toegaven dat ze beloofden om beoordelingen te laten verhuizen om een reclameverkoop te krijgen.
Een interview met Yelp
Om Yelp's perspectief hierop te krijgen, namen we contact op met Yelp PR Manager Kristen Whisenand, die ons verbond met Darnell Holloway, het hoofd van Yelp's zakelijke reikwijdte.
Ryan: Dus ik gebruik Yelp als een recensent en ik heb gemerkt dat recensies vaak worden weggeschoven naar deze sectie "Niet aanbevolen" waar ze niet meetellen. Ik weet dat het beoordelingsalgoritme geheim gehouden wordt, maar je kunt waarschijnlijk begrijpen hoe sommige mensen beginnen te geloven dat er wat manipulatie gaande is?
Darnell : We zijn eigenlijk altijd heel transparant geweest over hoe de beoordelingen worden afgehandeld. Als consument wilt u dat de ervaring die u online in de recensies leest, overeenkomt met wat u ervaart wanneer u naar die onderneming gaat. Dus wat we ons realiseerden, is dat er een systeem moet zijn om ervoor te zorgen dat we de meest bruikbare en betrouwbare beoordelingen voor een publiek van consumenten weergeven.
Lang geleden, toen we onze eerste eerste lancering op Yelp hadden, was het niet lang daarna dat we onze eerste overduidelijke nep-recensie zagen op Yelp. Dat was niet echt een Yelp-probleem, maar dat was in het algemeen een probleem op internet. Dat komt omdat de mentaliteit van veel bedrijfseigenaars daar is: "Hé, ik moet zoveel mogelijk beoordelingen krijgen als ik kan, dus ik ga alles doen om mijn beoordelingen te verbeteren."
Soms speelt dat zichzelf helaas af waar je soms bedrijven hebt die zichzelf herzien of hun concurrenten negatieve beoordelingen geven, of zelfs valse beoordelingen kopen. 3 manieren om erachter te komen of een online bedrijf legitiem is. 3 manieren om erachter te komen of een online bedrijf legitiem is De belangrijkste spelers in de online detailhandel zijn bekend. Amazon, Overstock, Newegg en anderen verkopen aan miljoenen mensen en worden als betrouwbaar beschouwd. We gebruiken ze tenslotte allemaal. Maar terwijl deze grote online ... Lees meer. Of zelfs al hun vrienden en familie zover krijgen dat ze vijfsterrenbeoordelingen achterlaten.
Ryan : sommige bedrijven vielen elkaar eigenlijk aan?
Darnell : Ja, nog steeds tot op de dag van vandaag. Nogmaals, dat is niet iets dat gewoon gebeurt op Yelp. Dat is iets dat in het algemeen op internet gebeurt. Dus besloten we dat we een platform wilden hebben dat echt nuttig was voor consumenten. Dus, dat is waar deze aanbevelingssoftware in het spel komt.
Hoe het werkt, is dat het een computeralgoritme is en het analyseert elke beoordeling die wordt geschreven op basis van kwaliteit, betrouwbaarheid en de activiteit van elke gebruiker op Yelp. Het kan dus heel veel back-endgegevens bekijken over wat elke persoon die beoordelingen schrijft op de site doet en wat hun gewoonten zijn.
Er zijn drie redenen waarom recensies niet worden aanbevolen. Een daarvan is dat de beoordelingen overduidelijk nep zijn, maar ook beoordelingen die op een soort van vooringenomenheid wijzen. Als we bijvoorbeeld zien dat meerdere accounts beoordelingen schrijven voor hetzelfde bedrijf afkomstig van hetzelfde IP-adres, worden die typen recensies niet aanbevolen.
Ryan : Dus als meerdere beoordelingen voor één bedrijf afkomstig zijn van hetzelfde IP-adres, worden ze automatisch niet aanbevolen?
Darnell : Precies. Ik ken bijvoorbeeld een man die eigenaar was van een autodealer en hij zei: "Weet u wat, ik denk dat uw aanbevelingssoftware is verbroken, omdat al mijn recente vijfsterrenrecensies niet worden aanbevolen." Wel, we vonden Hij had een laptop op de showroomvloer neergezet, dezelfde computer die hij gebruikte om in te loggen bij het account van zijn bedrijf, hij liet mensen zitten, maakte een Yelp-profiel en liet hem een vijfsterrenrecensie achter.
Ryan : Dus, in feite probeer je een stel programmeerbare "sensoren" op te nemen om dit soort gedrag te identificeren?
Darnell : Onze aanbevelingssoftware kijkt naar tientallen signalen aan de achterkant. Buiten de IP-adresgegevens gaan we om voor de hand liggende redenen niet echt in detail in. Maar er zijn drie dingen waar we naar kijken. Het is niet waarschijnlijk dat de aanbevelingssoftware valse of vooringenomen recensies aanbeveelt, en ook wat we onbehulpzame rant of raves noemen.
Als iemand een enkele negatieve rant of positieve rave post en zich niet echt bezighoudt met de site daarachter, noemen we die mensen drive-by reviewers. Dat is niet noodzakelijkerwijs de meest bruikbare recensie-inhoud voor ons publiek van consumenten. En tot slot, beoordelingen die afkomstig zijn van mensen waar we gewoon niet veel informatie over hebben.
Voordat u een beoordeling maakt, moet u een profiel maken en we moedigen onze Yelp-gebruikers aan informatie over zichzelf achter te laten. Als mensen ervoor kiezen hun profiel niet echt op te bouwen of actieve leden van de Yelp-community te worden, zijn we niet zeker genoeg om de recensies die ze op de site plaatsen, aan te bevelen.
Ryan : Denk je dat het mogelijk is dat een aantal van deze algoritmen waarmee je bent gekomen om dit gedrag te identificeren, mogelijk legitieme recensies kunnen verwijderen?
Kristen : Nou, dat is het belangrijkste punt. Sommige van deze reviews zijn volkomen legitiem, ze zijn misschien niet de meest nuttige of nuttige recensies die er zijn. Ik heb gezien dat je een van je recensies hebt gefilterd op een recensie die je hebt geschreven, maar niet werd aanbevolen. Ik twijfel er niet aan dat u in feite een klant in dit bedrijf was.
Ryan : Dat is eigenlijk een heel goed punt. Ik werk in IT. Toen dat me overkwam, was ik verrast. Ik was een legitieme klant. Ik heb een negatieve beoordeling geplaatst. Het was de eerste keer dat ik Yelp had gebruikt en ik merkte dat de recensie verdwenen was.
Pas toen ik me realiseerde dat ik maar één ster had en dat dit mijn eerste bericht was, besefte ik dat het een programma of algoritme moest zijn geweest. Maar je moet je realiseren dat voor iemand die er is zonder een dergelijke IT-achtergrond, het lijkt gewoon manipulatie.
Darnell : Ryan, voor de duidelijkheid, onze aanbevelingssoftware evalueert voortdurend de informatie die deze beschikbaar heeft. Dus als dat de reden was dat je beoordeling niet werd aanbevolen, omdat je slechts een gebruiker was waar we niet veel over wisten, loop je na verloop van tijd een actiever lid van de Yelp-community, dan is er de mogelijkheid dat het systeem uw beoordeling toevoegt aan het gedeelte Aanbevolen beoordeling voor dat bedrijf.
Ryan : Ja, ik begrijp dat, en dat is precies wat er is gebeurd. Maar ik bedoel dat het heel gemakkelijk is voor mensen om dat systeem verkeerd te begrijpen. Hoe overwin je de sociale perceptie dat je beoordelingen manipuleert?
Darnell : Nou, hier is het hele punt. We hebben twee doelgroepen op Yelp. We hebben de consumenten en we hebben de bedrijfseigenaren. Het kan voor sommige bedrijfseigenaars verwarrend zijn, vooral omdat veel ondernemers een perfecte vijfsterrenwaardering willen hebben.
Zoals ik al zei, hebben we gezien hoe mensen zich tot het uiterste inspanden om te proberen hun beoordelingen te verhogen door middel van anorganische middelen. Hoewel het voor sommige van deze mensen misschien frustrerend is, aan de andere kant van de medaille, blijven consumenten Yelp praktisch vinden.
Als u onze cijfers bekijkt, komen er nu elke maand 132 miljoen mensen naar de site om informatie op te zoeken over lokale bedrijven. Ons doel is dus echt om ervoor te zorgen dat de consumentenervaring geweldig is. Wanneer mensen inhoud op Yelp lezen, willen we dat ze een ervaring hebben in de offline wereld die overeenkomt met wat er op de site staat. En dat doen we.
Kristen : Nog een belangrijke opmerking is dat Darnell en zijn collega's rondgaan en meer en meer ondernemers opleiden. Op PR-gebied blijven we consumenten informeren door te werken met websites zoals jij en blogposts te doen. Er is zeker veel opleiding en transparantie die moet worden voortgezet.
Wanneer u zegt: "Zie je niet hoe consumenten hiermee in de war kunnen raken?" - Het alternatief is, als we consumenten elke beoordeling op de site zouden laten zien, zouden consumenten dan misleid worden door deze beoordelingen en informatie, omdat we overspoeld zouden worden met valse beoordelingen, en bedrijven die hun beoordelingen kunstmatig willen opdrijven, of bedrijven die concurrenten bashen. Die inhoud zou niet langer nuttig zijn voor consumenten.
Verkoop en reclame manipuleren beoordelingen?
Ryan : Dat is een goed punt, maar de keerzijde van de medaille die me in verwarring brengt, is dat al deze verhalen uit 2009 en 2010 stammen. Was er in die tijd iets in de verkoopafdeling van Yelp waar mogelijk verkopers beloften deden? van herzieningsmanipulatie, hoewel het bedrijf het ontkende?
Darnell : Dat is absoluut niet waar. Een verhaal kwam uit in 2009 door een soort van lokale tabloid genaamd de East Bay Express, waar ze dit soort sensationele koppen maakten met de naam "Yelp en de business van afpersing 2.0", en zij vertelden dit verhaal over een bedrijf dat deze beweringen doet, en dat is wat al deze andere mensen ertoe bracht om naar buiten te komen.
Ik denk dat een van de redenen waarom de verwarring in die tijd opdook, is omdat Yelp nog relatief nieuw was, en het hele concept van een beoordelingssite die niet 100% van zijn beoordelingen weergeeft, was volgens mij nog steeds een beetje een buitenlands concept. . Vanwege dit, mensen hadden deze misvatting dat het verhaal in de East Bay Express waar moet zijn, en dat is waarom deze beoordelingen niet worden weergegeven. Het werd deze hele internetmemo die sindsdien herhaaldelijk is ontmaskerd.
Ryan : Debunked? Er zijn een aantal adverteerders die zijn genoemd. Ze citeerden een voormalige Yelp-contractmedewerker die deze beweringen deed. Zelfs de bedrijven zelf werden genoemd in het artikel. Wil je zeggen dat al die mensen loog?
Darnell : Hier is het ding. Claims die in de rechtbank zijn gedaan, zijn herhaaldelijk weggegooid omdat ze geen bewijs hebben. Harvard Business School heeft een onafhankelijke studie uitgevoerd die, nadat we naar onze aanbevelingssoftware hebben gekeken, op eigen initiatief heeft besloten dat er geen verschil was tussen adverteerders en niet-adverteerders wat betreft de manier waarop de software op onze site heeft gehandeld. En ten slotte kan iedereen zelf zoeken en adverteerders op Yelp opzoeken die negatieve recensies hebben. Dat roept de vraag op, als deze adverteerders een magische knop hadden om al hun negatieve recensies te negeren, waarom gebruiken ze het dan niet? Het antwoord is omdat het niet bestaat.
** Noot van de auteur: de Harvard-studie was eigenlijk om te bepalen hoeveel recensies door bedrijven werden gemaakt bij Yelp. Het gedeelte over reclame was helemaal niet de focus van het onderzoek. In feite noteerden de onderzoekers in het rapport:
"Ten derde bezit onze test duidelijk geen enkele macht in het opsporen van discriminatie die geen verband houdt met het wijzigen van beslissingen. Daarom, terwijl onze analyse enig suggestief bewijs levert tegen de theorie dat Yelp de voorkeur geeft aan adverteerders, benadrukken we dat het niet uitputtend noch overtuigend is. Het valt buiten het bestek van dit document en buiten de capaciteit van onze dataset om alle manieren te evalueren waarop Yelp adverteerders zou kunnen bevoordelen. "
Darnell : Op je andere punt over de verkopers. Als iemand van onze verkoopafdeling ooit die beweringen deed, zou die persoon worden ontslagen. Ten tweede heeft ons verkoopteam helemaal geen controle over de inhoud van onze site en doen we dat expres omdat we belangenconflicten willen voorkomen. Als iemand advertenties op onze site koopt, krijgen ze alleen zoekadvertenties en betaalde upgrades op hun pagina's, zoals een videospeler en een diavoorstelling met foto's.
Ryan : Waren verkoopmedewerkers ooit zo'n soort activiteit op Yelp?
Darnell : Nee. Er is nooit enig bewijs geweest om te suggereren dat dit is gebeurd. Nu, een van de dingen die onze CEO zei toen hij een Reddit AMA een paar maanden geleden deed, was dat we een groot bedrijf zijn en dat we meer dan 1.000 verkopers hebben die bedrijven bellen.
Is het mogelijk dat een bedrieglijke verkoper zoiets potentieel zou hebben gezegd? Kan zijn. Maar als ze dat wel zouden doen, en als ze ooit zouden worden betrapt, zouden ze zijn ontslagen en zou er geen manier zijn geweest om die belofte waar te maken. Maar er is geen bewijs dat suggereert dat er daadwerkelijk is opgetreden. Wat we extrapoleren van deze hele situatie is dat het ene artikel tot veel verwarring leidde over het proces dat we aanbevelen en beoordelingen niet aanbevelen. Toen gebeurde dit soort Woozle Effect-internetmemes.
Kristen : Ik denk dat wat er zelfs kan gebeuren is dat een bedrijf niet eens weet dat ze een Yelp-lijst hebben totdat ze dat telefoontje van de verkoper hebben ontvangen. Dus ze weigeren te adverteren. Ze denken bij zichzelf: "Ik hoef hier niet voor te betalen. Ik ga mijn moeder, mijn neef, mijn vrienden gewoon vragen om positieve beoordelingen te posten. "Dan beseffen ze opeens dat ze al deze moeite hebben gedaan om deze beoordelingen te vragen of ze misschien zelf te schrijven - ze zijn allemaal "aan het verdwijnen". Vervolgens maken ze de correlatie dat dit allemaal is gebeurd omdat ze reclame hebben geweigerd.
Intern beleid en belangenconflicten
Ryan : Heb je intern beleid voor je werknemers als het gaat om belangenconflicten met het doen van hun eigen persoonlijke beoordelingen buiten hun werk voor Yelp?
Darnell : Absoluut. Niemand van onze verkopers mag beoordelingen voor bedrijven op Yelp schrijven. Dat is een hardlijnbeleid. Verder doen we veel aan kwaliteitscontrole om ervoor te zorgen dat onze verkopers eerst en vooral worden getraind om respectvol te zijn voor ondernemers, en ook om ervoor te zorgen dat ze dingen verkopen die ze kunnen leveren, wat opnieuw zijn zoekadvertenties en betaalde upgrades op hun bedrijfspagina.
Kristen : We merken ook op dat in het contract dat alle ondernemers ondertekenen wanneer ze zich aanmelden voor reclame, er geen verband is tussen advertenties en inhoud op Yelp. U moet ook op alle bedrijfsvermeldingen noteren dat het zegt: "Uw vertrouwen is onze grootste zorg, dus bedrijven kunnen niet betalen om hun beoordelingen aan te passen of te verwijderen." We willen dus heel transparant zijn dat er hier geen verband is tussen betalen voor het adverteren en ontvangen van online beoordelingen.
Ryan : Zijn bedrijven ook niet in staat om één gesponsorde beoordeling te hebben die ze kunnen kiezen om aan de bovenkant op hun pagina te worden vermeld?
Darnell : Ja, dat was een functie waarmee we in 2010 met pensioen gingen. Het heette de 'Favorite Review' en wat dat betekende, was dat ze een van hun recensies mochten selecteren waarvan zij dachten dat die hun beste kant waren en die ze op de voorgrond hebben geplaatst. top van hun pagina. Dat had geen invloed op hun algehele beoordeling, en het had geen invloed op de manier waarop een van de andere beoordelingen werd besteld. Maar we ontdekten dat dit niet een van de meest bruikbare advertentietools was, en ik denk dat het ook een deel is van waar die verwarring vandaan kwam als het gaat om deze meme over manipulatie van recensies.
Ryan : Dus de pensionering van die functie was direct gekoppeld aan de slechte publiciteit die er in 2009 aan de gang was?
Darnell : Ja, we hebben het gepensioneerd nadat dat verhaal uitkwam. We voelden dat dit deel kon uitmaken van waar die verwarring vandaan kwam.
Yelp-vertegenwoordigers waren heel openhartig en bereidwillig in deze discussie, en met goede reden. Deze samenzweringstheorieën zijn al jaren een doorn in het oog van het bedrijf. Sterker nog, ze hebben zelfs een pagina gepubliceerd die bewijst dat 'geld niets anders dan advertenties koopt'.
De waarheid? Een interview met Square Cow Moovers
Van de andere kant van dit debat zijn er de beweringen en het bewijs (getuigenverklaringen) van niet-adverteerders die zeggen dat ze niet alleen door verkooppersoneel werden verteld dat Yelp recensies zou manipuleren, maar dat na dalende reclame, positieve weergaven daadwerkelijk werden gemanipuleerd.
Er zijn zeer duidelijke uitspraken van Yelp-vertegenwoordigers die zulke dingen nu heftig ontkennen, omdat ze zeggen dat dit een misverstand is van ondernemers, die niet volledig begrijpen wat de aanbevelingssoftware doet. Om de cirkel te sluiten, hebben we besloten om met twee bedrijven te praten die actief op Yelp adverteren.
De eerste adverteerder was Wade Lombard, de eigenaar van Square Cow Moovers uit Austin, Texas.
Ryan: Hoe lang is jouw bedrijf aanwezig op Yelp?
Wade: 5 jaar (ongeveer)
Ryan: Hoe lang was je al op Yelp voordat je besloot te investeren in advertenties?
Wade: 1, 5 jaar (ongeveer)
Ryan: heb je na het kopen van advertenties bij Yelp meteen een toename of een afname in je Yelp-beoordeling opgemerkt?
Wade: Ja en nee. Ja, want het leek een beetje op te trekken. Het was echter geen doorslaap succes. Een tijdje hadden we het gevoel dat Yelp zichzelf betaalde, maar niet veel meer deed. Na ongeveer 6 maanden hebben we een kantelmoment bereikt en het leek erop dat we na elkaar werden gebeld door diegenen die ons op Yelp vonden. Nou, toen we die mensen eenmaal bedienden, gingen ze terug en joelden ze ons. Toen lazen meer mensen over ons op Yelp, ze gebruikten ons en joelden ons. Het ging maar door.
Ryan: heb je na verloop van tijd na het adverteren met Yelp uiteindelijk een toename of een afname in je Yelp-beoordeling gezien?
Wade: Onze eerste Yelp-beoordeling You Can Finally Publish Yelp-reviews van Android-apparaten die je eindelijk kunt publiceren Yelp-reviews van Android-apparaten Yelp heeft eindelijk haar Android-app geüpdatet zodat gebruikers beoordelingen kunnen posten. Eerder konden gebruikers alleen tips of conceptrecensies posten op hun mobiele apparaten. Meer lezen was één ster. Het was verschrikkelijk. Het maakte ons doodsbang. We wisten meteen dat we ons moesten concentreren op online beoordelingen van consumenten. Toen we eenmaal zwaar op dat aspect van ons bedrijf hadden gefocust, begonnen de beoordelingen te stapelen, meestal goed maar sommige niet zo goed. We geloven dat het een focus was op het bieden van een hoog niveau van service en uitvoering, wat resulteerde in positieve beoordelingen.
Ryan: Wat krijg je terug voor je investering in Yelp-advertenties?
Wade: de telefoon die overgaat. Dat is wat alle bedrijven willen van een marketinginvestering. Het maakt niet uit hoe cool het ontwerp is of hoe flitsend of nieuw het idee zou kunnen zijn. Het moet "de naald verplaatsen", wat zich vertaalt in leads van betere kwaliteit.
Ryan: Sommige niet-adverteerders beweren dat Yelp de beoordelingen manipuleert van bedrijven die ervoor kiezen niet te adverteren. Kent u deze claim en kent u collega's of andere bedrijven die hetzelfde beweren?
Wade: Je zou in een grot moeten leven om deze geruchten niet gehoord te hebben. Ik heb er de afgelopen jaren veel over nagedacht en nagedacht. Uiteindelijk ben ik het 100% oneens met deze theorie. De bedrijven die zich echt richten op het leveren van een unieke ervaring met geweldige service, gekoppeld aan nauwkeurige uitvoering, lijken altijd goed te doen op Yelp.
Over Yelp, met Lockbusters
Ons volgende interview was met Jay Sofer, de eigenaar van Lockbusters van New York.
Ryan: Hoe lang is jouw bedrijf aanwezig op Yelp?
Jay: Iets meer dan vijf jaar nu.
Ryan: Hoe lang was je al op Yelp voordat je besloot te investeren in advertenties?
Jay: binnen zes maanden actief te zijn op Yelp.
Ryan: heb je na het kopen van advertenties bij Yelp meteen een toename of een afname in je Yelp-beoordeling opgemerkt?
Jay: Ik merkte meteen een toename van zaken, recensies en beoordelingen op. Adverteren bracht me voor veel meer Yelpers en potentiële recensenten. Ik produceerde al goede recensies met mijn beperkte blootstelling. Reclame verplaatste mijn bedrijf uit een klein gelokaliseerd gebied naar drie stadsdelen van New York City.
Ryan: heb je na verloop van tijd na het adverteren met Yelp uiteindelijk een toename of een afname in je Yelp-beoordeling gezien?
Jay: Het is een consistente toename in beoordelingen en recensies geweest. Ik heb nu een aantal jaren een vijfsterrenbeoordeling behouden. Dat heeft grotendeels te maken met het aantal yelpers waar ik voor sta en hoe ze hun positieve ervaringen delen.
Ryan: Wat krijg je terug voor je investering in Yelp-advertenties?
Jay: Momenteel schrijf ik me in voor het hoogste advertentiepakket. 90% van mijn klanten (nieuwe leads) komt via Yelp. De omzet van mijn bedrijf is een half miljoen per jaar.
Ryan: Sommige niet-adverteerders beweren dat Yelp de beoordelingen manipuleert van bedrijven die ervoor kiezen niet te adverteren. Kent u deze claim en kent u collega's of andere bedrijven die hetzelfde beweren?
Jay: Ik heb gehoord van de vele interessante legendes die er in de zakenwereld rondspoken. Ik vind de meerderheid van hen belachelijk. Naar mijn mening hebben bedrijfseigenaren de neiging om de schuld zo veel mogelijk af te schrikken van hun slechte bedrijfspraktijken.
Yelp heeft weinig te maken met hoe ze worden ontvangen. Klantenservice & interactie met Yelpers betekent alles. Ik begrijp echter volledig hoe de reactie op de 'op recensies gebaseerde markt' een behoorlijke schok is voor ondernemers die al vóór het begin van hun bestaan succes hadden. Ik denk niet dat ze zich realiseren hoeveel verantwoordelijkheid ze nu moeten nemen voor hun eigen zakelijke praktijk, vooral met betrekking tot klantenservice. Het spel is veranderd, dus evolueer of sterf.
Wat denk je?
Niet-adverteerders zeggen dat het spel manipulatiemanagement oneerlijk is op Yelp. Yelp beweert dat er geen spel is om mee te beginnen. Eindelijk zeggen adverteerders van Yelp dat ze, hoewel ze sinds de reclame meer en betere recensies hebben gehad, vanwege een grotere bekendheid op de Yelp-website en vanwege een betere focus op zakelijke praktijken 6 gratis sociale-mediagidsen Alle bedrijfseigenaren moeten 6 gratis sociale netwerken lezen Mediagidsen Alle bedrijfseigenaars moeten lezen Als u een bedrijf leidt en uw inspanningen op het gebied van sociale media naar een hoger niveau wilt tillen, wilt u deze gratis handleidingen downloaden en lezen. Lees meer en klantenservice.
Wat denk je? Welk geval is het meest aanlokkelijk? Is de complottheorie van de manipulatiemanipulatie van Yelp precies dat - een samenzwering? Of kan er enige waarheid zijn? Net als bij het geheime zoekalgoritme bij Google of het geheime recept van de kolonel bij KFC, worden de antwoorden achter gesloten deuren weggestopt. Dus we kunnen het nooit echt zeker weten.
Image Credit: Friendly Callcenter via Juniart bij Shutterstock, Image via Kristen Whisenand Linkedin Profile, Image via Darnell Holloway LinkedIn Profile, Image via Jeremy Stoppelman LinkedIn Profile, Pavel L Photo and Video / Shutterstock.com, Jay Sofer afbeelding met dank aan Lockbusters